Psicología para gestionar las críticas negativas de los pacientes

Psicología para gestionar las críticas negativas de los pacientes

Actualidad Médica

El ensayo de Gloria Kim, MD, titulado ” Cómo Yelp me convirtió en un mejor médico”, finalista en el Concurso de Escritura de Médicos 2018 de Medical Economics menciona a Kim, una ginecoobstetra que se sintió devastada cuando un paciente escribió una crítica mordaz de ella en Yelp. Kim había brindado un servicio cuidadoso y cuidadoso a un paciente y ciertamente no había hecho nada para justificar la furia que emanaba de la revisión, “ensartar todo sobre mí y mi oficina con vehemente entusiasmo”.

Kim pasó mucho tiempo pensando en esta crítica negativa. Ella estudió detenidamente el historial del paciente. Perseveró en la revisión durante meses. La reseña devastó a Kim. Una médica consciente y cuidadosa, escribe en su ensayo que “realmente quería que [a mis pacientes] me gustara”.

Todo el trabajo arduo y el esfuerzo realizado en el 99 por ciento del día de un médico, puede desaparecer por completo en respuesta a una sola respuesta negativa o queja. En el caso de Kim, el buen trabajo que hizo, no tuvo sentido en comparación a un paciente que estaba insatisfecho con ella, sin ninguna razón obvia.

Mientras que Kim pudo sacar lo mejor de su situación, al utilizar la revisión negativa como una oportunidad para mejorar su flujo de trabajo, otros médicos pueden sentirse agotados cuando se enfrentan a revisiones de pacientes enojados.

Pero, ¿y si le dijera que la queja ocasional negativa del paciente en línea en realidad podría ser algo bueno para su reputación? Adivine… ¡Puede!

Efecto de caída

Una queja negativa en línea puede ayudar a la reputación de un médico, con muchas revisiones de cuatro y cinco estrellas. Piense en un médico humanitario de alta calidad que solo tiene un día libre o se encuentra con un paciente difícil que incluso Marcus Welby de TV no pudo hacer feliz y termina con una revisión menos estelar.

Hay un pequeño concepto interesante en la psicología llamado “efecto previo a la caída”. Resulta que nos gustan las personas que tienen algunas fallas mucho mejores que las personas que parecen “perfectas” o invencibles. Por lo tanto, si un médico no tiene nada más que reseñas de cinco estrellas, pueden parecer intimidantes y ser percibidos como menos agradables que el médico que tiene en su mayoría cinco estrellas y una o dos revisiones de una estrella. Entonces, créalo o no, ¡tener una mala revisión de vez en cuando puede realmente ganarle a sus pacientes!

Las malas críticas sacan a los campeones

La otra cosa positiva que puede suceder cuando un buen médico recibe una crítica negativa es que el detractor ocasional puede sacar a sus campeones. La mayoría de las veces, las personas que realmente nos gustan no se toman el tiempo de escribirnos reseñas. Pero cuando los pacientes a los que les gusta su médico ven una crítica viciosa de un médico que les importa, ¡entonces tengan cuidado! Los pacientes a menudo acuden a la defensa de ese médico, y luego verá una serie de revisiones positivas que neutralizan rápidamente una revisión negativa.

Aunque esto puede ocurrir de manera orgánica, siempre podemos mejorar nuestras revisiones en línea pidiéndoles a nuestros pacientes que escriban revisiones de nuestra práctica. No hay nada de malo en esto: “la solución a la contaminación ” , después de todo, ” es la dilución”. Cuantas más revisiones positivas tenga en línea, menos probable será que se note una crítica negativa.

Tomar el control

Otra forma de negar los comentarios no deseados en los sitios de revisión es tomar control de sus redes sociales y su presencia en la web. Marjorie Stiegler, MD, experta en redes sociales para médicos y autora de The Social Prescription: How Savvy Doctors puede aprovechar las plataformas digitales para el éxito profesional, señala que mientras más presencia en la web tenga, más probabilidades hay de que alguien busque su nombre o práctica, sus propios sitios que usted controla aparecen antes que los sitios de revisión de calificaciones médicas.

Comience por crear una página de Google para usted y para su empresa, así como una página de Facebook. Puedes agregar una cuenta de Twitter o Instagram si te sientes ambicioso. Cree un sitio web utilizando un servicio en línea que le permita hacerlo fácilmente (lo que puede ser muy asequible) o contrate a un desarrollador de sitios web profesional para que lo ayude. Muchos sitios web en línea incluso ofrecen servicios gratuitos de SEO (optimización de motores de búsqueda) que permiten a los motores de búsqueda como Google encontrar su sitio web cuando las personas están buscando palabras clave que ha vinculado a su sitio (“médico de familia” o “cirujano general”, por ejemplo) .

Reconozca sus sentimientos

Finalmente, recuerde que aunque las revisiones negativas son inevitables y es poco probable que afecten su práctica, sí causan angustia emocional a los médicos. Cuando recibimos una revisión negativa o una carta enojada de un paciente, debemos reconocer nuestros sentimientos, puede doler. Todos queremos que nos gusten y trabajamos duro para nuestros pacientes.

Por lo general, las quejas de los pacientes se relacionan con algún tipo de malentendido o confusión, pero rara vez son algo en lo que los pacientes están dispuestos a trabajar si están a punto de despedir cartas o comentarios enojados. Como médicos, nos reconciliamos con esto: es imposible complacer a todos, no importa cuánto lo intentemos. El perfeccionismo es un ideal imposible, y si esperamos perfección de nosotros mismos, inevitablemente fracasaremos. Vernos a nosotros mismos como fracasos, o inadecuados como médicos, es una de las principales características del agotamiento.

¡Más razón para que la psicología pueda ayudar! Kim sugiere en su ensayo que el entrenamiento de residencia debe incluir una psicología y, de hecho, la psicología es algo que realmente puede beneficiar a todos los médicos. Podemos aprender a lidiar con las emociones poderosas que los pacientes pueden provocar en nosotros y aprender a procesarlas de una manera saludable. También podemos usar la psicología para ayudar a nuestros pacientes de manera más efectiva y, con suerte, mitigar su deseo de escribir esas críticas negativas que tanto odiamos.

Fuente: medicaleconomics.com

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